Миграция ITSM системы на новую BPM платформу

Название проекта: Миграция ITSM системы на новую BPM платформу bpmonline (50 тыс. пользователей)

Заказчик: Металлургический комбинат (защищено NDA)

Содержание проекта: Компания КН-груп, как партнер Террасофт Внедрение современной системы на современной ВРМ-платформе. Для решения поставленной задачи требовалась аудит существующих ИТ процессов,

Результаты проекта:

•    Разработан технический дизайн на обновление системы с учетом опыта предыдущего внедрения;
•    Настроены процессы регистрация и обработка инцидентов/заявок (ServiceDesk);
•    Настроен механизм маршрутизации обращения в зависимости от типа и место размещения КЕ и пользователя приоритета – всего 12 условий;
•    Установлен контроль (индикация и уведомления) за сроком реакции, сроком решения (процессы управления обращениями, управления работами);
•    Настроен процесс управления конфигурациями отдельно для оборудования, отдельно для ПО и лицензий;
•    Проведена обработка, верификация и читка CMDB, загружены обновленные данные вместе со связами КЕ;
•    Настроен процесс управления проблемами;
•    Настроен процесс управления изменениями;
•    Настроен процесс управления уровнем услуг;
•    Настроены интеграции данных с
o    HR-слой - контакты, контрагенты, период работы, средства связи и др.;
o    MS Active Directory – мультидоменная авторизация, SSO;
o    Почтой MS Exchange – регистрация обращений, уведомления о нарушении сроков, дополнительные комментарии, согласования, оценка;
o    SAP Solution Manager - двусторонний обмен по обращениям и изменениям в разрезе работ;
o    ИТ-каталог услуг MS SharePoint – альтернативная система подачи/контроля заявок на ИТ услуги;
o    Система мониторинга Nagios – автоматическая регистрация обращения при выявления сбоев;
o    Антивирусом TrendMicro – автоматическая регистрация обращения при выявления вирусов;
o    IP-телефонией Cisco - автоматическое определение звонящего контакта, открытие истории его обращений, заполнение данных в новое обращение
•    Загружены справочники, мигрированы данные из старой системы: обращения, активности,
•    Выполнено нагрузочное тестирование и проведена оптимизация быстродействия системы;
Система находится тестовой эксплуатации с апреля 2017 года.

Ключевые достижения:
•   Выявлены заинтересованные стороны и собраны их ожидания от проекта и требования к СУР;
•   Разработан и утвержден план выполнения проекта, на основании которого выполнялся контроль работ и управление проектом;
•   Отчет-презентация о ходе и промежуточных результатах проекта проводился раз в две недели;
•   Выполнен аудит существующих процессов компании, включая ИТ процессы;
•   Разработана система управления рисками по рекомендациям COSO (ERM, IC);
•   Для членов Правления и руководителей подразделений проведено обучение применению СУР.
•   Разработан классификатор рисков;
•   Сформирован реестр рисков с влияющими на них факторами;
•   Разработаны предупреждающие и снижающие влияние мероприятия;
•   Создана карта процессов компании;
•   Выделены ключевые бизнес-процессы, под них разработаны КПЭ;
•   Разработаны 90 процедур контроля ключевых процессов;
•   Сформирован план из 13 первоочередных мероприятий;
Сопровождение проекта:
•   ежегодная оценка работы СУР;
•   пересмотр реестра рисков, ключевых индикаторов риска,
•   разработка новых и обновление существующих антирисковых мероприятий;
•   контроль внедрения организационных изменений/